Искусство зарабатывать лояльность клиентов

В наши дни много говорят о важности удовлетворения клиентов, но лояльность клиентов — это настоящая победа. Удовлетворенный клиент необходим, но не достаточен, чтобы быть постоянным клиентом, который будет неоднократно возвращаться, отсылать к вам своих друзей и семью и быть преданным, даже если ваша цена не самая низкая.

Укрепление лояльности клиентов означает в первую очередь сохранение клиентов, которые у вас уже есть, вместо того, чтобы всегда фокусироваться на получении новых. Семь главных советов о том, как создать и поддерживать реальную лояльность клиентов:

Личностное обращение
Познакомьтесь с клиентами, называйте их по имени или даже вспомните их симпатии и антипатии. Убедитесь, что они получают ежемесячную новостную рассылку, напоминание о настройке или праздничную поздравительную открытку.

Обучить клиентов
Сегодня есть инструменты, такие как блоги, видео и новые веб-технологии, чтобы объяснить и заставить клиентов ценить то, что вы делаете, и то, как вы делаете это лучше других. Помогите им понять, как вы являетесь лидером в этом отношении.

Лояльность клиентов начинается с лояльности сотрудников
Лояльность работает сверху вниз. Если вы преданы своей команде, они передадут эту преданность своей команде и своим клиентам. Лояльность сотрудников начинается с хорошего общения и обучения их роли, а также с того, как лучше взаимодействовать с клиентами.

Не принимать существующих клиентов как должное
Многие предприятия сделают все, чтобы завоевать нового клиента, но, как правило, игнорируют существующих. Потратьте столько же времени на обдумывание особых вариантов вознаграждения существующих клиентов. Никогда не предлагайте более выгодные предложения новым клиентам, чем существующие.

Обеспечить стабильность в сроках и ценах
Большинство клиентов склонны ставить под сомнение свою лояльность только тогда, когда цены растут, или их любимый вариант (например, возврат без проблем) исчезает. Сделайте все возможное, чтобы показать своим клиентам, как они могут сократить свои расходы, и ваши тоже, например, онлайн-сервис.

Надежность и гибкость
Если вы говорите, что товар появится на складе к понедельнику, сделайте это. Если что-то пойдет не так, будьте внимательны, предупреждая клиентов и компенсируя им неудобства. Будьте гибкими в решении проблемы вашего клиента. Фраза «Это наша политика» должна быть исключена из вашего лексикона.

Не позволить ускользнуть обслуживанию клиентов
По мере роста бизнеса легко потерять ориентацию на обслуживание клиентов или лишить возможности и подотчетность ключевых сотрудников. Клиенты говорят, что для того, чтобы восполнить один плохой, требуется десять хороших опытов. Если их опыт будет хорошим, они расскажут еще восьми людям.

Статистика также показывает, что формирование лояльности и удержание текущих клиентов в 3-10 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов. Успешные компании понимают, что 80 процентов их бизнеса на самом деле происходит из стабильных 20 процентов их клиентской базы.